Kantoorklachtenregeling
Als u niet tevreden bent over onze dienstverlening, kunt u aan de hand van deze interne klachtenregeling uw klacht aan ons kenbaar maken. Uw klacht wordt binnen vier weken afgehandeld.
1. begripsomschrijvingen
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt. De klacht dient aan het kantoor te worden voorgelegd binnen drie maanden na het moment waarop de cliënt kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen/nalaten van de advocaat dat aanleiding tot de klacht heeft gegeven.
Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling
Deze regeling, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris
De advocaat waar tegen de klacht is gericht.
2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
- medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
- van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
3. De interne klachtenprocedure
- Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.
- De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
- De betrokken advocaat draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
- Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
- De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
- Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, wordt de cliënt er op gewezen dat hij zich tot de onafhankelijke rechter of de Nederlandse Orde van Advocaten kan wensen, e.e.a. afhankelijk van de aard van de klacht.
4. Registratie en classificatie van de klacht
Alle klachten worden geregistreerd. De advocaat registreert en classificeert de klacht. Daarbij wordt de klacht ingedeeld in een van de volgende categorieën:
klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
- klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
- klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
- klachten over praktijkvoering in het algemeen
5. Verantwoordelijkheden
- De betrokken advocaat is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
- De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor te zijn afgehandeld.
- De advocaat zorgt voor een reactie naar de klager.
- De advocaat houdt het klachtendossier bij.